Quelques semaines après avoir apposé ma signature sur un nouveau contrat, je décide de faire valoir mes droits au chômage. La démarche paraît simple : direction le site de Pôle emploi, inscription en ligne, une demi-heure à remplir des cases. Nom, prénom, numéro de sécu, fin de contrat… Les requêtes sont classiques. Jusque-là, tout roule.
Mais la mécanique se grippe rapidement. On me demande ensuite de détailler mes employeurs et d’indiquer les heures travaillées pour chacun. J’aligne les dates et les postes façon CV : 2012-2014 chez X, 2014-2018 chez Y. C’est alors que débarque la première embûche : impossible d’uploader plusieurs certificats d’employeurs pour une même période. Avec mon parcours de jeune journaliste, j’ai cumulé plusieurs CDD, donc plusieurs certificats… et visiblement, cela n’a pas été anticipé par la plateforme. Aucun message d’alerte en amont, aucune possibilité de revenir en arrière : la marche arrière est tout simplement verrouillée.
L’écran affiche en rouge : « Il n’est pas possible d’envoyer plusieurs documents pour la même période de travail. » Autre contrainte, et pas des moindres : chaque document ne doit pas dépasser 5000 Ko. Un PDF de six pages fait déjà exploser ce plafond. À chaque tentative, mes fichiers sont rejetés, et si je persiste à cliquer sur « Envoyer le document » plus d’une fois, je me fais éjecter du processus d’inscription sans explication. Il faut tout recommencer.
Je tente alors de rassembler tous mes certificats dans un unique fichier compressé. Résultat : le document est flou, à peine lisible, la pagination est massacrée, le logiciel refuse de respecter l’ordre des pages. Mais tout y figure, tant bien que mal.
Parallèlement, le site m’informe d’un rendez-vous obligatoire pour « faire le point sur ma situation » avec un conseiller de l’agence la plus proche. J’effectue la demande le 8 juillet : la date proposée tombe le 24. Impossible d’avoir un créneau plus tôt. L’interface, d’un ton paternaliste, martèle que l’absence à ce rendez-vous bloque toute allocation, et prévient noir sur blanc qu’une absence injustifiée mènera tout droit à l’avertissement, puis à la radiation en cas de récidive.
Pour ne pas finir par balancer mon ordinateur contre le mur, je décide d’appeler le fameux 39 49, unique point d’entrée téléphonique pour Pôle emploi. Après dix bonnes minutes à écouter une voix robotique énumérer des services, « mise à jour mensuelle », « service de rémunération », « formation », sans jamais évoquer une assistance directe, je finis par sélectionner le choix le plus vague. La machine m’annonce dix minutes d’attente.
La patience finit par payer : un conseiller décroche et écoute mon récit. Problème, je ne tombe pas dans le bon service. Rebelote au second appel, mais cette fois, on me transfère vers la personne compétente… du moins, c’est ce que je croyais. Après quelques sonneries, je me retrouve avec un répondeur, puis le robot me remercie et coupe la ligne. Les minutes filent, la musique d’attente tourne en boucle, la promesse d’un rappel sous deux heures s’affiche, je n’y crois pas, alors j’attends. Quinze minutes plus tard, toujours pas de réponse.
Je tente alors une autre option. Même issue : ce n’est pas le bon service, mais cette fois, on me passe enfin quelqu’un spécialisé pour les journalistes. Le conseiller répond à mes questions, puis me demande si j’ai pensé à envoyer une photocopie de ma carte de presse. Non, jamais on ne m’a réclamé ce document.
Carte de presse scannée, j’essaie de la transmettre via mon espace personnel. À chaque envoi de document, il faut sélectionner une raison dans un menu déroulant. Dans mon cas, seule « Mise à jour mensuelle » s’affiche. Peu importe, c’est la seule façon d’envoyer ce fichier ; je précise dans l’objet : « Comme demandé par le consultant de Pôle emploi par téléphone. »
Quelques jours passent, et voilà un mail : « Le document que vous avez envoyé a été rejeté. » Dépité, je rappelle le 39 49. Après de multiples tentatives, trois redirections et une demi-heure d’attente, un conseiller m’explique que la carte de presse n’est pas reconnue par la plateforme. Impossible de la transmettre en ligne : il faut passer par la poste. Même sort pour le RIB, pourtant indispensable pour percevoir l’allocation. Mais là, le conseil est clair : « Envoyer un RIB par courrier, je ne vous le recommande pas. » Autre voie possible : numériser le RIB sur une borne en agence. Encore faut-il y aller le matin, sans rendez-vous, et accepter de patienter dans la file.
J’attends donc mon rendez-vous pour « faire le point ». Durant une heure, face à une conseillère, je détaille mes compétences et vérifie mon CV ligne par ligne, l’impression de retourner sur les bancs du collège, quand on découvre les rudiments du curriculum vitae en classe. J’en profite pour interroger la conseillère sur l’état de mes documents. Elle me répond qu’elle ne peut rien dire : ce n’est pas de son ressort, il faut voir avec le service de la rémunération. Elle s’occupe uniquement du projet professionnel. Cette séparation des tâches, héritée du divorce entre l’ANPE et les Assedics, la laisse elle-même dans le flou, comme elle le reconnaît en levant les yeux au ciel.
La consultante m’informe alors que ce qu’elle vient de m’expliquer me sera répété lors d’un atelier. Un atelier obligatoire, censé m’apprendre à mieux utiliser le site de Pôle emploi. Date prévue : 7 août, pas avant. Et bien entendu, sans passage par cette case, pas d’indemnité versée.
À l’instant où j’écris ces lignes, mon dossier reste incomplet sur le site de Pôle emploi. Toujours pas de réponse à mon mail, pas la moindre allocation versée.
Cette succession d’étapes, interminable, montre à quel point le parcours imposé par Pôle emploi peut décourager. Tout semble pensé pour que les gens jettent l’éponge, tant les procédures sont opaques. Même les conseillers paraissent s’y perdre. Au téléphone, on ne tombe jamais deux fois sur la même personne, et pour une question identique, les réponses varient d’un interlocuteur à l’autre.
Je fais partie de la génération qui a grandi avec Internet. Compresser un fichier, générer un PDF, ça ne me fait pas peur. Mais que dire de celles et ceux qui n’ont pas ces réflexes numériques ? La « dématérialisation » tant vantée par Macron, censée faciliter l’accès aux droits, laisse sur le bord du chemin ceux qui n’ont ni ordinateur, ni accompagnement. Des milliards économisés chaque année par l’État, 10 milliards au total, dont 5 milliards uniquement sur le RSA, parce que des personnes abandonnent leurs démarches.
Récemment, une connaissance a tout simplement renoncé à réclamer le chômage. Elle a préféré se serrer la ceinture, vivre sur ses économies. Pourtant, il s’agit d’un droit. Mais à force de pièces manquantes, d’avertissements, de menaces de radiation, le message se dessine : prétendre au chômage en France, c’est un parcours semé d’obstacles. On comprend mieux la petite musique qui trotte dans la tête de nos dirigeants, cette idée que les demandeurs d’emploi n’ont qu’à « traverser la rue ». Ici, chaque faux pas vous ramène à la case départ. Et pour décrocher ce droit, il faut s’accrocher.
